Hilton – hotel sa „zelenim ključem“

Beograd kao najznačajnija kongresna destinacija naše zemlje prošle godine je poželeo dobrodošlicu i jednom od najpoznatijih hotelskih lanaca na svetu. U pitanju je hotel “Hilton” koji je svakako doprineo da glavni grad Srbije stane rame uz rame sa evropskim prestonicama. Da bi jedan hotel ovakvog renomea na dnevnoj bazi nesmetano funkcionisao i bio na visini zadatka, što se od njega redovno i očekuje, od neprocenjivog značaja je kvalitetno upravljanje svim njegovim poslovnim procesima. Značajne stavke i zanimljive pojedinosti o poslovanju hotelskog lanca koji ove godine slavi stoti rođendan, sagledane iz ugla Nikolasa Hauverta (Nicolaas Houwert), generalnog menadžera hotela „Hilton Belgrade“, možete pročitati u intervjuu koji je dao za Turizmarium.

Razgovor vodila: Nina Kovačević

„Hilton“ je jedan od najpoznatijih i najafirmisanijih hotelskih lanaca u svetu. Od prošle godine i naš glavni grad se može pohvaliti jednim od ovih hotela i to na veoma atraktivnoj i lako dostupnoj lokaciji. Kako izgleda prosečan dan generalnog menadžera hotela „Hilton“ u Beogradu?

Ovo je odlično pitanje i često mi ga postavljaju. Odgovor je jednostavan: teško da je svaki dan isti kada je u pitanju obavljanje posla generalnog menadžera hotela.

Moja dnevna rutina započinje obilaskom hotela i proveravanjem stanja. O tome odmah informišem svoj menadžment tim. Nakon čitanja emailova, pripremam se za jutarnji sastanak koji počinje u 9 i 30 h svakog radnog dana. Njemu prisustvuje oko jedanaest rukovodilaca odeljenja koji dolaze na dnevni brifing. Zajedno prolazimo kroz agendu događaja predviđenih za taj dan, komentare i povratne informacije gostiju hotela iz proteklih 24 časa i pratimo šta se dešava tokom dana. Nakon jutarnjeg sastanka pozivam našeg revenue managera u Londonu kako bismo razmotrili cene i detaljnije porazgovarali o prodatim sobama. Zajedno sa komercijalnim timom donosimo odluku o tarifnoj strategiji.

U vreme ručka posećujem sprat gde se održavaju skupovi, sastajem se sa organizatorima i proveravam funkcionalnost prostora. Popodne, nakon ručka u našem Team Member restoranu, opet proveravam emailove, pratim skupove i reagujem na svaki ad hoc prioritet koji se pojavi. To može biti razgovor sa članovima tima, gostima ili dobavljačima. Moja uloga je da nadgledam i imam opšti pregled svih aktivnosti u hotelu. Takođe, tokom popodneva od mene se traži i da potpišem veliki broj papira, od prodajnih ugovora do obrazaca koji se odnose na zahteve za zapošljavanje. U zavisnosti od dana u nedelji, imam stalne sastanke sa svojim timom, vlasnicima i regionalnim timom „Hiltona“. Radni dan završavam tako što odlazim u naš SkyLounge bar i restoran kako bih pozdravio tim i uverio se da je sve spremno za veliku smenu.

Na kakve sve poteškoće nailazite kao rukovodilac hotela i kojoj metodologiji pribegavate da biste ih savladali?

Poteškoće se mogu javiti na bilo koji način i u bilo kom obliku, a ja nastojim da uvek budem što proaktivniji kako bih ih izbegao. Hilton je uveo program pod nazivom „Make It Right“ koji omogućava osoblju da slobodno donosi vlastite odluke dok se suočava sa žalbama gostiju. Mi dobro znamo da, ako se problem reši trenutno, service recovery može čak da dovede do toga da gost pohvali hotel za prevazilaženje poteškoća. Odlična metodologija u slučaju žalbi gostiju je primena HEART modela: Poslušajte gosta bez prekidanja (Hear the guest without interruptions), Saosećajte sa gostom (Empathize with the quest), Izvinite se gostu (Apologize to the quest), Reagujte/Odgovorite gostu (React/Respond to the quest) i na kraju, Zahvalite gostu na podeli njegovih iskustava (Thank the guest for sharing their experiences). Obučavanjem članova tima za primenu ovog modela drastično smo smanjili broj žalbi u našem hotelu.

Tehnologija u službi gosta

S obzirom da se Beograd afirmisao kao kongresna destinacija i da su vaši najbrojniji klijenti ljudi iz biznisa, na koje sve načine pratite rastuće potrebe savremenog gosta i kako uspevate da održite nivo u njihovom zadovoljavanju?

U današnjem modernom svetu iskustvo naših gostiju se sve više vezuje za pitanje tehnologije. Naši gosti koriste i nose više elektronskih uređaja sa sobom tokom putovanja i očekuju da im je dostupan brz bežični internet gde god se kretali. Pored ponude besplatnog interneta, “Hilton” je razvio jednu od najnaprednijih aplikacija za svoje goste pod nazivom “Hilton app”. Ovaj alat se sinhronizuje sa Hilton Honors programom, nagrađivanom šemom lojalnosti, omogućavajući  gostima da sakupljaju i otkupljuju bodove za boravak u hotelu. Aplikacija takođe omogućava praćenje preferencija gostiju, listing predstojećih boravaka i primanje personalizovanih ponuda radi unapređenja iskustva gostiju. U našim hotelima u Severnoj Americi i Velikoj Britaniji “Hilton” sada nudi opciju da otvarate hotelsku sobu korišćenjem svog pametnog telefona, nazvanu Digital Key.

“Hilton” hoteli imaju pozitivne rezultate i u implementaciji “smart hotel” tehnologija. Koja moderna rešenja su primenjena ovde u Beogradu?

U 2019. godini hotel „Hilton“ je nagrađen internacionalnim eko-sertifikatom Zeleni ključ. Zeleni ključ je eko etiketa za ugostiteljske objekte kojom se nagrađuju objekti koji ispunjavaju listu zahteva vezanih za životnu sredinu. Posedovanje Zelenog ključa dokazuje izuzetne napore da se razvije ekološko, održivo i odgovorno poslovanje.

Najsavremenija eco friendly rešenja su primenjena u celom hotelu: počev od geotermalnog sistema za grejanje i hlađenje, gde se temperatura zemlje koristi da se hotel rashladi uz pomoć toplotnih pumpi  sa HVAC sistemom, do rasvete gde se koriste isključivo 100% LED sijalice. Na svim hodnicima i stepenicama instalirani su senzori za pokret, što značajno umanjuje rasipanje energije. Sve sobe su opremljene senzorima koji detektuju pokrete i prisustvo i regulišu protok svežeg vazduha, sobnu temperaturu, plus uštedu energije i vode kada se u sobi ne boravi. Takođe, recikliramo staklo, karton, papir, kuhinjsko ulje, materijal za pakovanje, metal i baterije, ali i posvećujemo ogromnu pažnju edukovanju naših zaposlenih da šire svest o značaju reciklaže u hotelu i van njega.

Zaslužena lojalnost

Šta biste posebno istakli kao vašu komparativnu prednost u odnosu na ostale hotele u Beogradu?

Hotel „Hilton Belgrade“ nudi mnogo prednosti kako poslovnim tako i onim turistima koji dolaze zbog razonode. Zahvaljujući odličnoj lokaciji u srcu Beograda, u neposrednoj blizini Narodne skupštine, brojnih ambasada i međunarodnih organizacija, mi dočekujemo i pojedince i grupe putnika. Hotel nudi razne sadržaje kako bi zadovoljio potrebe i interese svih tipova gostiju. Imamo prelep bar na vrhu krova SkyLounge sa ukusnim pićima, koktelima i primamljivom pan-azijskom kuhinjom koja se služi u modernom stilu. Iako postoji mnogo hotela sa sličnom ponudom, ono što nas ipak razlikuje od ostalih je to što mi vodimo računa o našim gostima. Svaki put kada odsednu kod nas, naši gosti se osećaju kao kod kuće. Mi gosta ne posmatramo kao broj, već kao osobu. Zato imamo dobre „alate“ da otkrijemo kakvu vrstu doručka vole naši gosti ili kakvu vrstu kafe žele da im poslužimo, a to nas, zaista, čini dosta drugačijim od ostalih hotelskih lanaca. Pre nego što gost i dođe u naš hotel, mi znamo šta on očekuje od nas.

Štaviše, sa našim dragim gostima smo podelili proslavu sto godina „Hiltona“ putem društvenih mreža i preko digitalnog sata za odbrojavanje u lobiju, koji je dekorisan u duhu ovog značajnog jubileja. Takođe smo ih obaveštavali o svakoj akciji koju smo sprovodili, kao što je oslikavanje stotinu jaja, deljenje kolača i piña colada, i na kraju, ali ne manje bitno, obradovali smo ih i ramom za pravljenje selfija sa haštagovima da bi se gosti slikali. Ovo je način da dobijete stalne goste i uverite ih da vam je stalo do njih.

Pretpostavljam da redovno dobijate i odgovarajući „feedback“ od gostiju. Kakvi su njihovi utisci vezano za boravak i uslugu i na koje načine ih stimulišete da se ponovo vrate i odsednu baš u „Hiltonu“?

Generalno gledano, naši gosti su zadovoljni, dobijaju izvanrednu uslugu koja predstavlja pravu snagu hotela. Naši gosti navode da je usluga proaktivna, autentična i, možda ono što je i najvažnije, konzistentna. Osim toga, kao deo proslave 100. godišnjice Hiltona, naši gosti su uživali u posebnim pogodnostima, a imali smo i specijalne promocije u svim outletima i Executive Loungeu. Pored toga, oni smatraju da su svi članovi našeg tima, bez izuzetka,  prijateljski nastrojeni i istinski uživaju u interakciji sa gostima. Kao potvrdu svega toga, od TripAdvisora smo dobili Sertifikat za izvrsnost 2019.

Hilton Honors predstavlja naš program nagrađivanja lojalnosti (loyalty rewards program) koji omogućava gostima da prikupe bodove za boravak u hotelima i rizortima u okviru Hilton Portfolia. Ovi poeni se mogu iskoristiti za besplatna noćenja u bilo kom od naših hotela i odmarališta. Naši najčešći gosti dobijaju status Diamond membershipa i ostvaruju dodatne pogodnosti (prema raspoloživosti) na Executive spratu sa pristupom Executive Loungeu. Znamo da ovi posetioci vole naše hotele, jer osećaju da su u njima prepoznati, između ostalog i zato što se prate njihove lične preferencije i informacije o naplati. Mi se trudimo da stvorimo osećaj „doma daleko od kuće“ za sve naše goste.

U Beogradu kao kod svoje kuće

Kako se Vama lično sviđa Beograd i u čemu je, prema Vašem mišljenju, njegova specifičnost u odnosu na neke evropske gradove u kojima ste do sada najviše boravili, živeli i radili?

Ja volim Beograd, a srpski narod je vrlo gostoljubiv. Zaista volim da večeram u „Beton hali“ i uživam da provodim vreme vikendom sa svojom porodicom na Košutnjaku i na Adi Ciganliji. Iako je Beograd veliki grad, veoma brzo sam se osetio kao kod svoje kuće zbog ljudske topline i činjenice da svi dobro govore engleski jezik i čine sve što je u njihovoj moći da se osećamo dobrodošlim. Najbolja stvar, kada je u pitanju rad za Hilton hotele u različitim zemljama, je ta da svaki put morate da oblikujete sebe kako biste se uklopili u svako jedinstveno okruženje.

Da li ste uspeli da obiđete neke od turističkih znamenitosti Srbije i kakva su Vaša opažanja?

Posetio sam nekoliko destinacija kao što su Avala, Kopaonik, Topola, Fruška gora, Novi Sad i glavne atrakcije u Beogradu, uključujući Marakanu, Plavi voz i Beli dvor. Impresioniran sam prirodom i dostupnošću ovih destinacija. Većina njih su još uvek relativno mirne lokacije koje nisu pod udarom masovnog turizma. Jedino se nadam da bismo mogli više da se fokusiramo na destinacijski marketing kako bismo učinili da Srbija postane prepoznatljiva kao mesto koje je turistima zanimljivo za istraživanje. Uvek kažem kako Srbija ima da ponudi mnogo toga što čeka da bude ponovo otkriveno!