U današnje vreme kada je digitalizacija postala imperativ u raznim oblastima poslovanja, pa tako i u turističkoj industriji, entuzijazam pojedinaca i dobra volja da se sjajne ideje pretvore u konkretna dela svakako bi trebalo da zavređuju pažnju svih onih koji imaju i „oko“ i „uho“ za kvalitetno i korisno. U skladu sa tim, Biljana Marčeta nastoji da putem BOS4.tours inovativne turističke platforme, čiji je osnivač i idejni tvorac, olakša turistima rezervisanje turističkih tura i aktivnosti, a organizatorima istih pomogne da automatizuju prodajne procese, uštede vreme i resurse, ostvare rezervacije i u vreme kada agencije ne rade. U okviru BOS4.tours platforme nalazi se online rezervacioni sistem koji omogućava centralizovano upravljanje turama i aktivnostima, automatizuje procese i komunikaciju sa klijentima i prati zadovoljstvo klijenata dok website builder i affiliate partnerski program omogućavaju veću vidljivost tura i bolji plasman kroz mrežu promotivnih partnera. Više o ovoj platformi, ali i o samom putu koji je morao biti pređen da bi se ista kreirala, za portal Turizmarium priča Biljana Marčeta.
Razgovor vodila: Nina Kovačević
Za početak, objasnite nam šta je BOS4.tours platforma i kako je osmišljena?
BOS4.tours je inovativna platforma za online rezervisanje tura i aktivnosti, ali i za njihov plasman. BOS4.tours platforma organizatorima putovanja automatizuje prodajne procese, štedi vreme i resurse, ostvaruju rezervacije i u vreme kada agencija ne radi. Takođe, omogućava znatno veću vidljivost njihove ponude, jer rezervacije mogu stizati i kroz mrežu promotivnih partnera koji imaju interes da promovišu ture ili destinacije. Omogućava merenje zadovoljstva klijenata i precizno praćenje uspešnosti promotivnih kampanja. Povećava prihode i doprinosi boljem kvalitetu turističkih usluga. Primena BOS platforme za promociju određene destinacije može doneti veću vidljivost ponude, veći broj turista, duže zadržavanje na destinaciji i povećanje potrošnje na istoj. Sve to doprinosi, ne samo boljim rezultatima u turizmu, već boljim ekonomskim uslovima čime se stvaraju uslovi za bolji život svih onih koji svoje proizvode ili usluge plasiraju turistima.
Osmišljena je sa ciljem da olakša rezervisanje turistima, ali i pomogne organizatorima tura i aktivnosti u njihovim procesima kako bi imali manje angažovanja u administraciji, a više vremena za svoje klijente. Tokom procesa razvijanja platforme imali smo ideju da ono što smo počeli da pravimo za sajt SerbianAdventures.com, gde je ideja bila da na jednom mestu predstavimo turističku ponudu Srbije, ujedno omogućimo i laku primenu i na drugim destinacijama. Tako je nastala višejezična platforma za online rezervisanje tura i aktivnosti sa website builderom i affiliate partnerskim programom koji služe za bolji plasman ponude koja se nađe u BOS-u.
Kome je sve namenjena ova platforma?
Platforma koja omogućava online rezervisanje namenjena je pre svega organizatorima putovanja, lokalnim agencijama koje pružaju turističke usluge na svojoj destinaciji, velikim turoperatorima, vodičima/ preduzetnicima koji rade svoje pešačke, bike, privatne ture i slično. Namenjena je i organizatorima aktivnosti poput raftinga, krstarenja, džip tura, segway, e-bikeova i ostalih aktivnosti tog tipa, sa ciljem da njihove ture budu dostupne za online rezervisanje i vidljivije na tržištu.
Vidljivost tura omogućavaju promotivni partneri. To su svi oni koji žele da promovišu ture iz BOS sistema i da ostvare prihode od svake realizovane rezervacije. Pritom, oni nemaju obavezu naplate aranžmana, bilo kakvog ažuriranja podataka i slično. Njihov jedini posao je promocija i praćenje rezultata tih aktivnosti. Promoteri mogu biti turističke organizacije, turistički i medijski portali, smeštajni objekti, vodiči, blogeri i ostali.
Platforma je namenjena i svim onim destinacijama, odnosno upravljačima destinacija, koji žele da daju podstrek svojoj turističkoj privredi u digitalnoj transformaciji i da objedine ponudu sa drugim destinacijama, regionima, zemljama. Kreiranjem i promocijom sajtova na kojima bi klijenti mogli da rezervišu online ponudu destinacije ili regiona promotivne kampanje dobile bi značajno učinkovitije rezultate i oni bi bili lako merljivi.
Kreiranjem sajtova uz pomoć BOS website buildera može se graditi i sopstvena affiliate partnerska mreža, mogu se pratiti podaci o klijentima i lakše raditi istraživanje u cilju prepoznavanja novih trendova i navika potrošača, što bi trebalo da rezultira i kreiranjem novih turističkih proizvoda i većom konkurentnošću na turističkom tržištu.
Ko su sve trenutni korisnici Vaše platforme?
Prvi korisnici su bili oni koji su želeli mogućnost besplatne promocije svojih tura i dodatne kanale prodaje. Na početku je to bio sajt SerbianAdventures.com, a sada i Putujem.online, Sjenicanadlanu.com i još neki koji će se pojaviti uskoro.
Reč je agencijama koje rade organizaciju tura (i receptivnih i inicijativnih), organizatorima aktivnosti (poput krstarenja, raftinga i sl.). Osim što su dobili nov kanal prodaje, alatima koje smo “skrojili” omogućili smo im da automatizuju prodajne procese. Korišćenjem našeg rezervacionog sistema dobijaju mogućnost kreiranja “dinamičkih cena” i da, poput avio kompanija, nude različite cene za iste usluge i podstiču rano rezervisanje kako bi što kvalitetnije mogli da odrade pripreme za realizaciju programa. Time se ostvaruju veći prihodi i posluje se sa manje stresa. Kad smo kod kvaliteta, sada mogu da imaju i direktan uvid u stepen zadovoljstva njihovih klijenata uslugom, jer klijenti imaju mogućnost da ocene turu i napišu svoj komentar.
Trenutno je iz Srbije oko 80 organizatora, što lokalnih što turoperatora, kao što su Magelan agencija, Aqua star iz Kladova, Tara tours iz Bajine Bašte, Vuk turs iz Vrnjačke banje, Viva travel, Fantast travel, Filip travel, Flamingo klub, a polako nam se pridružuju i organizatori iz Bosne i Hercegovine, ali i Portugala i Nepala. Od destinacija, uskoro će se pojaviti prva koja će iskoristiti sve mogućnosti naše platforme.
Pored edukacije organizatora da pripreme kvalitetne programe i prilagode ih za online rezervisanje, na sajtu će biti moguće i online rezervisanje tura, a u kategoriji promotivni partneri će moći da se pronađu smeštajni objekti, lokalni mediji, čak i dijaspora. Uz to, ponuda koja se unese u sistem će automatski biti prikazana i na našim sajtovima SerbianAdventures.com i Putujem.online.
Kako ste došli na ideju da kreirate Bos4.tours platformu, šta vas je inspirisalo i motivisalo?
Pre svega, ideja za kreiranje platforme za online rezervisanje tura i aktivnosti je došla kada smo na prethodnom projektu, rezervacionom sistemu za smeštaj u Srbiji VisitSerbia, shvatili da ne možemo parirati Bookingovom ulaganju u reklamu na Googleu, a da ostaje prostor da se posvetimo turama i aktivnostima.
Od samog početka, odnosno od kreiranja portala SerbianAdventures.com, ideja je bila da pravimo nešto što ćemo moći da primenimo i na drugim tržištima, ali i da objedinimo ponudu Balkana. Radeći incoming turizam, spoznala sam koliko Balkan ima da ponudi turistima, ali i koliko, zapravo, svaki turista doprinosi lokalnoj ekonomiji. Svemu tome su doprineli i moji gosti, turisti kojima smo organizovali Balkan ture i koji su svoju osvešćenost (njihovog doprinosa) prenosili i na mene (postoji jedna anegdota iz mog poslovnog iskustva o tome kako se jedna grupa posvađala oko toga da li da ostave bakšiš ili ne u jednom poznatom beogradskom restoranu samo zato što u ponudi nisu bila domaća piva).
Veliku inspiraciju i motivaciju mi je dalo i učešće u programu CBI holandske vlade gde sam četiri godine imala svog mentora i vrlo intenzivne obuke u Roterdamu, ali i po sajmovima širom Evrope na kojima smo se kasnije susretali. Na tom programu je učestvovalo 145 agencija iz 29 zemalja u razvoju, i tu sam shvatila koliko svi mi koji se bavimo incoming turizmom imamo iste izazove, bez obzira da li smo u Evropi, Južnoj Americi ili Africi. Zahvaljujući CBI-ju, bila sam u toku sa mnogim inovacijama u turizmu, između ostalog i Travelife certifikatom za održivi turizam, čiji smo prvi stepen zajedno prošli i moji zaposleni i ja. CBI je bio otvoren za razne naše inicijative, pa sam 2012. godine inicirala da u Beču prvi put nastupimo pod geslom “Balkan erwartet Sie” (Balkan vas očekuje) sa kolegama iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore i Albanije. Da smo tada imali mogućnost da zainteresovanima za posetu Balkanu ponudimo online rezervisanje i bogatije i sadržajnije ture i aktivnosti na našim destinacijama, sigurno bi i rezultati bili značajno bolji. Ovako, mi smo tamo bili delimično kao “besplatna služba informisanja” (tu moram priznati da su “’leba masti i paprike” i naša vina i rakije izazvali znatnu pažnju) i dobili mogućnost da jedino sa austrijskim turoperatorima ugovorimo po neki posao.
Pošto smo već imali iskustvo sa kreiranjem softvera, od početka je ideja bila da ono što pravimo mora biti primenjivo i na drugim tržištima i da mora imati affiliate program kako bi plasman bio što širi. Vremenom sam shvatila da su svakom organizatoru potrebni i određeni alati kojima bi mogli da automatizuju procese i uštede dragoceno vreme i resurse. To se posebno odnosi na male organizatore koji samostalno rade i realizaciju svojih tura/usluga i svu administraciju. Ja sam u to vreme već promenila mesto boravka i iz Grčke vodila svoju firmu, pa sam shvatila i koliko je značajno imati sve na cloudu i u svakom trenutku imati pristup svim podacima.
Želela sam da svojim znanjem, sposobnostima i iskustvom koje sam stekla (i stičem) u oblasti turizma, a posebno receptivnog turizma, pomognem ekonomiju svoje zemlje i omogućim nekim ljudima, koji jednako veruju u tu priču, da steknu (dodatne) prihode i da ostanu na svojim ognjištima, baveći se lepim poslom. To je bila i jeste želja koja me vodi kroz ovaj posao i doprinosi da uvek iznova pronalazim inspiraciju za nove ideje i rešenja.
Sve u svemu, onaj neki “drajv” koji me nagoni da ustajem u pola noći da radim, dok moji u kući spavaju, je taj što ovaj posao daje smisao mom životu (naravno pored porodice i deteta). Ako bi ova platforma bila prihvaćena od strane kolega, ali i institucija, ako bih uspela u tom objedinjavanju ponude Balkana, ako bismo imali mogućnosti zajedničke promocije, obučili stotine i hiljade predzetnika u turizmu da kvalitetnije predstave svoje ponude i imaju više turista i više prihoda i da imaju razlog da ostanu tu gde jesu, sačuvaju svoje običaje, svoju kulturu, jezik, a ne da odu negde “trbuhom za kruhom”, moja misija bi bila ispunjena.
Takođe, živim u nadi da ćemo, ako krenemo da više putujemo unutar regiona i bolje se upoznamo, shvatiti koliko smo, zapravo, više slični nego različiti. Uverena sam da su ljudi koji više putuju duhovno bogatiji, kulturniji i prosvećeniji. Takva mogućnost bi trebalo da je svima dostupna.
Da li ste imali neke uzore kada je u pitanju kreiranje tehnološke platforme koja je namenjena akterima turističke industrije?
Da, svakako, gotovo one najznačajnije. Koristeći te rezervacione sisteme za dodatnu promociju naših tura, imala sam prilike da “iznutra” sagledam njihova rešenja.
Odmah sam zapazila da su neka rešenja koja smo mi koristili još za online rezervisanje smeštaja bila primenjiva i za ture i znatno lakša za korišćenje. Dosta toga smo i sami smislili jer je praksa pred nas stavila zahteve da nađemo nova, što bolja i efektnijih rešenja. I našli smo ih.
Neki od njih su nam i dalje uzori. Pratimo tu scenu i dešavanja na njoj. Pratimo i sve ono što se dešava u pravcu povezivanja sa globalnim distributivnim sistemima, SMART turizmom i slično, a tome takođe i stremimo.
Prema Vašem dosadašnjem iskustvu, kakva je svest, kao i razumevanje potrebe za postojanjem platformi ovog tipa na našem domaćem, srpskom tržištu?
Nažalost, mislim da većina kolega iz turizma još uvek ne prepoznaje da su se promenile, pre svega, navike potrošača. Za vreme korone, njihov glavni cilj je bio kako “preživeti” i spasiti se bankrota, a zatim, kako obezbediti licence, ispratiti sve procedure koje država nameće, pa zatim pritisak i samih klijenata koji su bili u konstatnom strahu da li će im propasti novac koji je ostao “zarobljen”. Na kraju je kulminiralo sa naglim povratom posla i interesovanja za putovanja, a manjkom radne snage. Mislim da kolege nisu imale dovoljno snage ni vremena da razmišljaju o inovacijama. Pogotovo što se uz pojam inovacije vezuje i pojam investicije, a za investicije novca nije bilo.
Verujem da će se stvari drastično promeniti već krajem ove letnje sezone, kada se sumiraju rezultati i uhvati malo slobodnog vremena za promišljanje o daljim koracima u poslovanju.
Rešenje koje smo pod tim pritiskom i sami razvijali, sve nas je ne samo rasteretilo tog straha, već i otvorilo mogućnosti koje u isto vreme zadovoljavaju i potrebe korisnika turističkih usluga i ujedno nas koji organizujemo ture i aktivnosti.
Naše dalje umrežavanje i korišćenje svih prednosti platforme koja je naše firme dobrim delom premestila tamo gde su i naši klijenti – u virtuelni prostor, svima nam je omogućila automatizaciju procesa, smanjenje troškova, bolju vidljivost, a korisnicima naših usluga dala priliku da nas uvek i lakše pronađu, u svako doba dana i noći, podsetiće nas na to da promene, veština prilagođavanja, jedine daju mogućnost da opstanemo. I ostanemo u poslu. To je jedna od najvrednijih lekcija koju dobijamo i od same prirode o kojoj mi u turizmu toliko govorimo.
S obzirom na to da ste već godinama prisutni na turističkoj sceni i dobro upoznati i sa offline načinima poslovanja, kakve benefite donosi digitalna transformacija poslovanja čiji ste i sami zagovornik?
Digitalna transformacija, pre svega, štedi dragoceno vreme i klijentima i organizatorima, a samim tim i novac koji neki organizator mora dati da bi svi procesi bili odrađeni kako treba. Izlazi se u susret očekivanjima turista da u bilo koje doba dana mogu da izvrše rezervacije, čak i sa svog telefona.
Važni benefiti su i u kontroli kvaliteta. Klijent ostavlja ocenu i komentariše ture, a u offline načinu poslovanja do vlasnika agencije često nisu stizale sve primedbe klijenata. Sada je lakše dosegnuti i neka nova tržišta jer, sa aspekta rada sa stranim gostima, organizator sada može lako prodavati svoje ture na bilo kom tržištu i njegovi klijenti mogu dobijati mailove na svom jeziku, a da u agenciji nije uposleno lice koje te jezike govori. Praćenjem uspešnosti promotivnih kampanja i koliko koji kanal promocije donosi rezervacija mogu se uštedeti značajna finansijska sredstva.
Tehnologije omogućavaju kreiranje promotivnih partnerstava čime se postiže znatno veća vidljivost ponude na tržištu, a samim tim i mogućnost da se ostvari značajno veći broj rezervacija. Pritom je ta promocija za organizatore bez inicijalnih troškova, odnosno oni će platiti samo provizije za realizovane rezervacije.
Kako vidite budućnost turističke industrije i kako biste Vi voleli da ona izgleda?
Umrežavanje, tehnologija, korišćenje društvenih mreža, praćenje potreba potrošača i kreiranje novih trendova – sve to mi prvo pada na pamet. Tehnologije nam omogućavaju lakšu dostupnost ciljanom tržištu, umrežavanje i međusobno podržavanje na destinacijama, kreiranje novih poslovnih politika i slično.
Da bismo to postigli, važno je i da se međusobno umrežimo, da koristimo online rezervacione sisteme, platforme, sve prednosti koje one pružaju za rezervacije, prilagođavanje posla i promociju tura.
Svoj interes u tome ujedno imaju i vlasnici smeštajnih objekata, turističke organizacije, ali i turistički portali, blogeri, medijski portali. Zapravo, svi smo dobili priliku da u novim uslovima radimo na istim vrednostima.
Budućnost vidim slično kao i u prodaji avio karata, hotelskog smeštaja i e-commerca generalno: u stvaranju većeg profita većom vidljivošću ponude, nižim troškovima poslovanja i upravljanjem dinamičkim cenama, lakšem osvajanju novih tržišta, jer će veliki deo komunikacije moći da se obavlja automatizovano, i u većoj kontroli kvaliteta i većoj usredsređenosti na zadovoljstvo klijenata.
Institucije koje se bave razvojem turizma imaće mogućnost kreiranja kampanja ka definisanim ciljnim grupama i sa preciznim merenjem učinka (praćenjem broja ostvarenih rezervacija, kao i kanala preko kojih su rezervacije došle). Na raspolaganju će im biti više podataka na osnovu kojih će moći da donose strateške odluke, podstiču kreiranje novih turističkih proizvoda, a sve u cilju stvaranja veće konkurentnosti na tržištu i povećanja zadovoljstva turista na destinacijama. Naravno, pri svemu tome očekujem da se probudi (ili poboljša) i svest o značaju održivog razvoja, o očuvanju prirodne i kulturne baštine.
Nemam strah od Metaversa i raznih virutelnih iskustava. Mislim da će kod čoveka ostati potreba da putuje i doživi svet svim čulima, upoznaje nove, stvarne ljude… Mislim da je i ova eksplozija putovanja (statistike kažu da su se turistička putovanja vratila i povećala u odnosu na period pre pandemije) pokazala da ljudi žele da putuju još više nego pre. Valjda ćemo sada tu slobodu više i ceniti.
Gde se, po Vašem mišljenu, nalazi Srbija u odnosu na zemlje u našem okruženju kada je u pitanju razvoj turizma?
U odnosu na situaciju od pre, recimo, samo 10 godina, mnogo toga se promenilo nabolje. Međutim, mislim da još mnogo toga treba da se radi i da je potrebno mnogo više umrežavanja i zajedničkog rada. Potrebno nam je takođe i mnogo edukacije i dijaloga sa pružaocima usluga, onima koji upravljaju razvojem i promocijom destinacija, pa čak i ljudima koji rade u ministarstvima i donose strateške odluke, zakone, pravilnike. Potrebno je i mnogo priče u javnosti i podizanje svesti o značaju turizma, čiste i zdrave sredine, vrednosti baštine koju imamo i koju treba da sačuvamo i za buduća pokolenja. Gotovo da nismo nigde odmakli ni po pitanju mnogih međunarodnih standarda i certifikata, a posebnu temu čine i zaštita kulturnog nasleđa i prirodnih lepota, zdrava hrana i slično.
Na čemu bi trebalo poraditi kada je u pitanju širenje svesti o značaju digitalne transformacije poslovanja u turističkoj industriji i šta je to što nas sputava da idemo rame uz rame sa ostalima u regionu i na evropskom tržištu koji uspešno krstare digitalnim turističkim vodama, jer, složićete se, postoji mnogo primera dobre turističke prakse koji nam mogu poslužiti kao nadahnuće?
Mislim da ste delom i sami ukazali na jedan od puteva, a to je da sagledamo sve primere dobre prakse. Oni će na najbolji način, rezultatima koje su postigli tom neophodnom transformacijom poslovanja, pomoći da preskočimo možda najveći kamen spoticanja našeg napretka, a to je strah od novog.
Vrlo važno je i upoznavanje sa tim kakve benefita digitalizacija omogućava, otvorenost za nova znanja i tehnologije, spoznaja koliko automatizacija, odnosno ušteda vremena i resursa, utiče na prihode, kako nam donosi nove klijente i, na kraju krajeva, bolju i kvalitetniju celokupnu promociju.
Potrebno je više stručnih susreta (konferencija), stručnih medija, vebinara, okruglih stolova, susreta generalno. Potrebno je više podrške turističkim novinarima da prate i takve novitete, a ne da se sve svodi samo na priče sa destinacija.
Zašto? Zato što su to prilike da se predstave primeri dobre prakse, da se kolege upoznaju sa svim benefitima koje donose nove tehnologije.
Za svaku destinaciju bi podrška lokalnim organizatorima tura i aktivnosti trebalo da bude imperativ, tako što bi se ture mogle rezervisati online i na njihovim sajtovima. Korišćenjem BOS-a i praćenjem podataka mogu se precizno ispratiti rezultati promotivnih kampanja i time bolje upravljati promocijom i razvojem destinacije. Potrebno je i više institucionalne podrške za razvoj start-upa u turizmu. Po ugledu na Grčku ili recimo Tursku.
Šta nas sputava? Odlično pitanje! Počev od neregulisanih pravnih akata koji bi trebalo da regulišu oblast receptivnog turizma i da budu u cilju njegovog podsticanja, preko sujete, nedovoljne saradnje između privrede, obrazovnih institucija i državnih institucija koje kroje politiku razvoja turizma i njegove promocije.
Onog trenutka kada kolege shvate koliko je isplativo podeliti malo drugačije radne zadatke zaposlenih i promeniti neke procese, i kada shvate koliko to više ne košta na desetine hiljada evra, već da se recimo plasman kroz nove kanale prodaje može obezbediti bez inicijalnih troškove ili da se po ceni nekog boljeg „običnog“ sajta sada možda imati i rezervacioni sistem i program koji omogućavaju kreiranje sopstvene promotivne mreže, sve će poprimiti jednu novu dimenziju.
